貿易事務の世界 IMPORTER’S WORLD

中小企業の貿易事務の日常、学ぶことは毎日のやりがい!

クレーム対応!これさえ言っときゃ大丈夫!?

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株式会社ふみでございます😄

、、、、、

はい。

、、、、、

えぇ。

、、、、、 

かしこまりました。生地がほつれている状態、、ということですね、、大変申し訳ございません。😣すぐに、新しい商品をお送りします!

、、、、、 

 はい、いつもクレームに関しては、こんな感じでお電話対応させていただいてます。私の会社はメーカーなので、商品の不具合があれば、すぐに新品の代替え品を無償でお送りしています。このようなサービスは、お客さんもあまり怒る人はほとんどいないので、我が社のクレームマニュアルは対処しやすく助かってます。

 ただ、、一部の方を除いては、、

お電話ありがとうございます。株式会社ふみでございます。

もしもし?あー、おたくの商品をね、旅行先で買ったんだけど、、このキーホルダー仕様はおかしいと思うんだけど、、

お買い上げありがとうございます。仕様が変ということで、、どの商品かお伺いしてもよろしいでしょうか?

この○○ブランドのキーホルダーなんだけど、これってリングが前についてますよね?」

はい、、この仕様で販売しております。

リングが前に、、、?こんな感じかな

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 ※ 引用 : 

www.creema.jp

そう!頭に付いてるからバッグに引っかけると、ほら!ブランドのロゴが逆さになっちゃうでしょ

はい😅?

それはつまり、、、

 

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 ※イメージ 

逆さ、、になるということでしょうか?たしかにリングの構造上、バッグなどに付けて頂きますと、船の先端が上になる形になります。 

それって、正常なんですか?これじゃあ、変じゃないですか! 

変ですか、、えーと、、困りました。。こちらでこのブランド様の許諾を得て生産、販売をさせて頂いてますので、、

おかしいわよ!すぐに新しいの送ってちょうだい!

お客様に送る分には、問題ないのですが、同じ仕様のものを送ることになりますので、、、

いつもこんな対応なの?まったく、、あなた、消費者センターに言いますから、名前を教えて!

、、、、、😅 消費者センターに言うですか

○△×◻︎、、、、 !!

 

こんな感じで、何回もやりとりを繰り返してるうちに、諦めたのか文句を言わなくなりました。いやぁ、、大変でした😂確かに仕様に関しては、言いたいこともわかるのですが、弊社のデザインは細部にまでこだわっているので、リングの位置は現行の位置でないと商品化できないのです。これも、お客様のブランドを守るためで。。後日、電話で伝えられなかった開発経緯と許諾に関しても説明を書面で書いて、代替え品とおまけの雑貨品を送ってあげました。

 

これさえ言っときゃ大丈夫!?

あんなにマシンガントークだと説明できないし、聞くことしかできない、、、

こういうお客様には、しっかりとした説明が必要なんですよね。納得すればなんの問題もないのですが、クレーマーの方はなかなか電話を切って頂けず、、そこで私が電話でやっているのが、お客さんのセリフをおうむ返しすることです。先ほどにも、

変ですよ!
変ですか。
消費者センターに言う!
消費者センターに言うですか。

と、同じ言葉を繰り返すと、相手に言ったことを自分にフィードバックさせてクレームする意欲を払拭させるのが効果的!みたいです。冷たくではなくて、困った感じに、また触発させないように、気をつけながらやると意外に早く電話を切ってくれます😄

 

あとは、お詫びとお礼を込めたお手紙と粗品でご対応。販売店だとなかなか無償であげられないのは致し方ないですが😥小売はレシートが必要だったりマニュアルがあるから、私もバイト時代大変でした。。小売店で働く皆様、おつかれさまです。少しでも、この対処法が聞けばいいです🤗

 

 

ではでは、この辺で。